Aanbesteden van beveiligingsdiensten

Het doen van een succesvolle aanbesteding  (het aanbesteden) of het uitvragen van een offerte voor beveiligingsdienstverlening of hospitality services is geen sinecure. Voor zowel de aanbestedende dienst als inschrijver is dit tijdrovend en dus kostbaar. De uitkomst dient altijd te zijn dat de in te kopen dienstverlening aansluit bij de (doelstellingen van de) onderneming en men zich realiseert dat deze dienstverlening een onderdeel is van de organisatie.

Voorafgaande aan de voorbereiding van een aanbestedingsprocedure of offerte uitvraag is het van wezenlijk belang de volgende vragen te stellen:

•  Willen we wel aanbesteden?
•  Moeten we aanbesteden?
•  Waarom gaan we aanbesteden?

De redenen van het aanbesteden kunnen divers zijn. Van het te volgen inkoopbeleid, EU-aanbestedingsregels, veranderende scope van dienstverlening tot een onvoldoende presterende beveiligingsleverancier.

Als men bovenstaande vragen beantwoord heeft, is het goed om inkoopdoelstellingen te formuleren waar met name helder in wordt verwoord wat de veranderende omstandigheden van de opdrachtgever of de marktsituatie zijn. Tevens kan het een aanloop zijn om een beveiligingsleverancier te contracteren die mee kan groeien en ontwikkelen met de veranderende (omstandigheden bij de) opdrachtgever. De ervaring leert dat het aanbesteden in de tegenwoordige tijd en in de huidige markt van de particuliere beveiliging vaak een kwestie is van prijs en weinig onderscheidend vermogen. Het gevoel overheerst dat het een geval is van kopen binnen een commodity en dus prijs het enige issue is.

Als we kijken naar een aantal jaren geleden was de particuliere beveiligingsmarkt een markt die gedomineerd werd door een aantal grote partijen en een hoog gehalte ‘grijze pakken’. De ontwikkeling naar serieuze dienstverlening zoals beveiligen van bedrijven en eigendommen tegen terrorisme en zware criminaliteit en meer ruimte voor hospitality dienstverlening wordt nu maar door een aantal bedrijven gevolgd en ontwikkeld. Het blijven denken in ‘uren leveren’ in plaats van een beveiligingsoplossing bieden is nog schering en inslag.

Om te onderzoeken op welke wijze een beveiligingsbedrijf past bij de aanbestedende dienst volgt hier een aantal inhoudelijke onderwerpen waarmee rekening gehouden kan worden tijdens een aanbestedingsprocedure. De uitkomst is te allen tijde dat de juiste partij wordt gecontracteerd.

De looptijd van een contract heeft een sterke invloed op de leverancier qua uitvoering en continuïteit. Bij voldoende lengte van de contractduur kan geïnvesteerd worden in de medewerkers die het contract uitvoeren. Het uitvoeren van beveiligingswerk is mensenwerk en een kwestie van investeren in de relatie en zo dus ook voldoende perspectief kunnen bieden binnen de werkzaamheden en continuïteit van dienstverlening. Om verantwoord om te gaan met deze investeringen is de looptijd een significante beïnvloeder van deze kosten. Tevens is de lengte van het contract natuurlijk van invloed op de terugverdientijd die met name geldt voor de investeringen zoals opleidingen, kleding, inwerken etc.

Op welke wijze wordt het contract uitgevoerd met betrekking tot het aansturingsmodel, aandacht van het management, ontwikkelmogelijkheden voor de beveiligers, opstart van de dienstverlening en rapportage. Naast deze operationele issues is het van belang om te weten hoe een beveiligingsorganisatie omgaat met klachten- en verbetermanagement. Cultuuraspecten spelen hierin een grote rol. De cultuur van de aanbestedende organisatie en leverancier moeten bij elkaar ‘passen’ om gezamenlijk te komen tot het beste resultaat. Hierin hebben beide partijen een cruciale rol.

Onderwerpen die een steeds groter rol gaan spelen bij een (beveiligings)organisatie zijn:

•  Reservecapaciteit van de poule van beveiligers.
•  Op welke wijze wordt de continuïteit in kwaliteit gewaarborgd?
•  Wat doet de organisatie met Social Return on Investment (SROI) en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)?
•  Persoonlijke omstandigheden van personeel met betrekking tot fitheid, houding, gedrag en verzorging.

Vraag met een duidelijke omschrijving uit wat de dienstverlening inhoudt met betrekking tot uren, taken, verantwoordelijkheden, inwerken, gewenste opleidingen en aanvullende eisen. Hierdoor wordt inzicht verkregen in het volume maar ook de daadwerkelijke inhoud van de opdracht. Daarnaast geeft men belangrijk inzicht, waardoor een beveiligingsorganisatie kan beoordelen of ‘de opdracht past’. Hoe duidelijker en specifieker de uitvraag wordt gedaan hoe transparanter de aanbieding kan worden gemaakt. Een transparante aanbieding leidt uiteindelijk ook tot een duidelijke uitvoering van de werkzaamheden en het volledig voldoen aan het gewenste profiel van de opdrachtgever. Er ontstaan minder grijze discussie gebieden tussen opdrachtgever en beveiligingsleverancier.

Een belangrijk onderwerp bij een uitvraag is natuurlijk ook de beheersing van de kosten en de bewaking van budgetten. De beveiligingsbranche is gehouden aan het naleven van de landelijk verbindend verklaarde CAO van de Nederlandse Veiligheidsbranche. Het is goed om vooraf notitie te nemen van de te hanteren CAO en de effecten op het tarief. Denk hierbij bijvoorbeeld aan overname beveiligers van de latende leverancier, onregelmatigheidstoeslag, overwerktoeslag en verschuivingstoeslag. Bij offerte uitvragen is aan te raden om helderheid te geven in de wijze van indexeren. Duidelijkheid zorgt ook voor een goede vergelijking tussen de alle inschrijvers.

Zorg voor een duidelijk contract waarin transparant de overeengekomen uitvoering van de opdracht, maar ook de verplichtingen jegens elkaar worden omschreven. Gelijkwaardigheid levert daarbij absoluut een positieve bijdrage aan de uitvoering van de opdracht, maar ook in de relatie met elkaar. Dit betekent nog steeds dat de onderwerpen op de juiste wijze juridisch worden afgestemd en vastgelegd.

Duidelijkheid in kwaliteit is een onderwerp wanneer het gaat over beleving en gevoel. Het is goed om in de implementatiefase helder naar elkaar uit te spreken wat de verwachtingen zijn en deze ook bij elkaar te toetsen op basis van meetbare gegevens.

Het gebruik van boeteclausules ziet men steeds vaker gemeengoed worden. Het gebruik van boetes en het effect ervan is wel duidelijk, echter is het goed om na te denken over de omvang, grote en invloed van de boete. De onderbouwing om een boete op te leggen dient gebaseerd te zijn op de totale performance van de dienstverlening. De boete moet daarnaast leiden tot een kwaliteitsverbetering en niet tot een afrekenformule. Om dit te kunnen meten is het goed om tijdens de implementatiefase van het contract duidelijke afspraken te maken over wat, waar, wanneer en hoe te meten.

Naast boetes opleggen kan men nadenken over het geven van een bonus bij excellente performance om de leverancier en haar medewerkers een blijk van waardering te geven en te belonen voor de extra stap die gezet werd.

Communiceren speelt een belangrijke rol in de uitvoering van beveiligingswerkzaamheden. Met name daar waar het de inzet van mensen betreft binnen het primaire proces van de opdrachtgever vindt veel communicatie plaats op de diverse niveaus en functies.

Het is goed om op voorhand (zelfs in de offertefase) al aandacht en inzicht te hebben op de wijze waarop de communicatie plaatsvindt. Hierbij moet gedacht worden aan de verschillende vormen van communicatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Een belangrijk issue om niet te vergeten is met welke frequentie het plaatsvindt en op welke wijze de diverse communicatiestromen worden vastgelegd en door wie?

Om afscheid te nemen van het ‘uurtje-factuurtje-verhaal’ is het goed om de input van de leverancier te benoemen op basis van creativiteit en toegevoegde waarde. Gebruik de knowhow en ervaring van beveiligingsleveranciers om te komen tot een juiste dienstverlening en de mogelijkheid tot een samen te ontwikkelen nieuwe situatie.