Omgaan met Agressie (OMA)

In het dynamische werkveld van dienstverlening komen professionals zoals beveiligers, receptionisten en front office medewerkers dagelijks in contact met verschillende mensen en situaties. Helaas worden zij ook regelmatig geconfronteerd met agressie. Om de veiligheid te waarborgen, situaties met agressie snel te kunnen de-escaleren en de gevolgen van agressie te minimaliseren spelen trainingen in de omgang met agressie, zoals het programma Omgaan met Agressie (OMA), een essentiële rol. Deze blog neemt je kort mee in de werkzaamheden van onze medewerkers en hoe zij tijdens het werk te maken krijgen met agressie. De OMA-training draagt bij aan het omgaan met dergelijke situaties.

Als dienstverleners hebben beveiligers, receptionisten en front office medewerkers een verantwoordelijke taak om een veilige en gastvrije omgeving te creëren voor klanten, bezoekers en medewerkers. Helaas brengt dit soms ook de onplezierige realiteit van agressie en confrontaties met zich mee. Deze agressie kan variëren van verbaal geweld, bedreigingen en intimidatie tot fysiek geweld.

Voor onze medewerkers is het van cruciaal belang om de vaardigheden te ontwikkelen om effectief om te gaan met agressie. Een van de belangrijkste vaardigheden die geleerd worden is hoe agressieve situaties te de-escaleren, hoe welke veiligheidsmaatregelen toegepast kunnen worden en hoe op een professionele manier te communiceren, zelfs onder druk en soms zelfs de dreiging van fysiek geweld.

De training Omgaan met Agressie (OMA) is van onschatbare waarde voor dienstverleners. Het belang ervan kan niet genoeg benadrukt worden. Hieronder worden enkele redenen toegelicht waarom OMA-training essentieel is.

• Veiligheid en Welzijn: OMA-training biedt dienstverleners de nodige kennis en technieken om hun eigen veiligheid en het welzijn van anderen te waarborgen. Ze leren potentiële risico’s te herkennen, te vermijden en er gepast op te reageren.
• Professionele Vaardigheden: OMA helpt dienstverleners om hun communicatie- en conflictbeheersingsvaardigheden te versterken. Door effectieve communicatie kunnen zij situaties de-escaleren en agressie voorkomen of minimaliseren.
• Vertrouwen en Stressmanagement: OMA-training biedt dienstverleners de tools om met zelfvertrouwen en doeltreffendheid op te treden tijdens agressie incidenten. Ze leren ook stressmanagementtechnieken om hun eigen welzijn te beschermen in moeilijke situaties.

De OMA-training behandelt een breed scala aan onderwerpen die dienstverleners voorbereiden op de omgang met agressie. Enkele belangrijke onderwerpen zijn:

• Bewustzijn van Agressie: het herkennen van verschillende vormen van agressie en het begrijpen van de oorzaken en signalen.
• Risicobeoordeling: het identificeren van potentieel risicovolle situaties en het inschatten van de ernst ervan.
• Communicatieve vaardigheden: het ontwikkelen van effectieve communicatiestrategieën om escalatie te voorkomen en de-escalatie te bevorderen.
• Fysieke Interventie: het aanleren van technieken voor het omgaan met fysiek geweld op een veilige en proportionele manier, met respect voor de geldende wet- en regelgeving.
• Zelfzorg: het belang van zelfzorg en het beheersen van stress bij het werken in een agressieve omgeving.

De OMA-training heeft aantoonbare resultaten bij dienstverleners die dagelijks te maken hebben met agressie. De verworven kennis en vaardigheden hebben meerdere positieve effecten.

Het levert een verbeterde veiligheid;  door de training zijn dienstverleners beter in staat om potentiële risico’s te herkennen en agressieve situaties effectief te beheersen, waardoor de veiligheid van henzelf en anderen wordt vergroot. Daarnaast vermindert het aantal escalaties dankzij de verworven communicatieve vaardigheden. Hierdoor kunnen dienstverleners escalaties voorkomen en de-escaleren, waardoor situaties niet uit de hand lopen. De training versterkt het zelfvertrouwen van dienstverleners, waardoor ze met meer kalmte en professionaliteit kunnen handelen tijdens agressieve incidenten. Tot slot ontstaan er betere werkrelaties. Door effectieve omgang met agressie verbeteren dienstverleners hun relaties met collega’s en klanten en dit draagt bij aan een positieve werkomgeving.

In een tijd waarin het omgaan met agressie een uitdaging is en blijft in diverse werkomgevingen, is het opleiden en trainen van medewerkers van cruciaal belang. SERIS zorgt ervoor dat haar medewerkers door middel van de OMA-training ten alle tijden goed zijn voorbereid om die uitdagingen aan te gaan. Zo dragen zij bij aan een veilige en gastvrije omgeving.